记者 姜明 2011/9/5 来源： 《工人日报》
就 业安置找劳动保障部门，医疗救护找卫生防疫部门，矛盾纠纷找司法公安部门……然而，这些部门单位在哪里？具体应该找谁？社区居民遇到这些问题常常会觉得“很难”。记者近日在天津市河北区建昌道街社区采访时，却听到了这样的声音：“我们有什么事，就去综合服务中心，很方便。”
21个小窗口给居民省去大麻烦
天津市河北区建昌道街有居民3.5万户，常住人口近10万人。由于地处城郊结合部，居民多为拆迁户，老年人多、贫困人口多、下岗失业者多、外来人口多。
近年来，城市管理重心逐渐下移，街道、居委会承担着日益重要的工作。然而，街道机关管理人员不足等状况，常导致居民有困难不知道找谁解决。 同时，之前的社会管理服务模式存在着服务内容单一、服务方式和手段落后、服务机制不灵活等问题，常常有群众反映“一件事许多部门都管，可谁都不承担主要责 任”。
为了变问题上交为工作下沉，将矛盾化解在基层，河北区建昌道街创新社会管理服务模式，在辖区内成立社区综合服务中心，集中设立21个服务窗 口、6个接待室，各职能科室变分散办公为集中办公。群众走进中心大门，可以同时享受70多个服务项目，政府与群众密切相关的部门，如建委、房管局、环保 局、民政局、公检法司等的职能下沉到社区，实行联合办公。
家住河北区建昌里的冯女士下岗在家，想去街道申请办理廉租房补贴业务。如果是以前，她需要先到劳动保障部门开下岗的相关证明，然后再到居民科办理相关的申请。但是现在，她在综合服务大厅只花了两个小时就完成了申请。
由于中心基本实现了“一趟多办事、一事多口办、一人多方帮”的服务模式，实现100%接待、100%受理、100%答复，并尽可能做到100%解决，居民形象地把中心称为“居民事务服务调处大超市”。
一站式服务把问题解决在萌芽状态
为了化解社区居民的矛盾纠纷，社区综合服务中心积极创新基层社会管理模式，与辖区内各居委会密切联系，把居民反映的诉求及时通知到该中心， 吸纳公、检、法和驻街单位派员参加接待调处工作，利用“一门受理，五步调解”，即现场调解、分流调解、综合调解、合议调解、上级机关行政仲裁的工作流程， 及时处理解决问题。
综合服务中心负责人告诉记者，中心最大的优势就是联动、联调、联办和综合服务，在机制建设上，主要围绕“联”字下力气。该中心把综治信访服 务中心、居民事务受理中心、劳动保障服务中心归为一站式服务和管理，各窗口部门享用共同的场地和一个询导台。对需要三个中心联合办理的事项，实行统一受 理、统一协调、统一督办、统一归档。
该中心同时规定，一般来访问题日清周结，对情况复杂或时间长久的历史遗留问题30日内办结，不能办结的要给予明确的答复。中心还随时关注社情民意，及时掌握综治信访动态，在第一时间作出反应排查矛盾隐患，确保问题发现在萌芽状态，控制在事发范围，解决在初始阶段。
截至目前，天津河北区已有10个街道全部建立街道综治信访服务中心。据统计，各服务中心运行以来，共接待群众1.2万多人次，化解矛盾纠纷近5000起，接待有关居民生活问题的个访、集访与上年相比均下降50%以上。
“大综治”格局开创社会管理新局面
社区综合服务中心在做好综治信访调处工作的同时，发挥部门职能作用，为群众提供政策咨询服务、法律服务。到中心办事的群众都说：“有问题，找中心，既能办事，还能问事和了事。”
铁东路街华宜里社区创建了天津市第一张人民调解工作居民联系卡，其他社区也纷纷把煤、水、电、气、热等与群众生活密切相关的服务资源印成便民服务卡，做到“一卡在手，遇事不愁，打个电话，即可分忧”。
今年夏天，河北区长青北里9号楼与10号楼之间的地下排水管道老化塌陷，造成大量污水外溢。中心工作人员了解到情况后，一边与所在社区综治 信访工作站的人员一起安抚周边居民，一边立即让市政部门联系工程施工队展开维修。由于周边居民多为低收入经济困难家庭，收取的费用与工程所需要的费用有一 定差距，中心工作人员与市政部门负责人协调，在减免一部分工程费用的同时，又在两位人大代表的出资帮助下将所需工程费用补齐，前后只用了3天时间就将损坏 的排水管道修好。
建昌道街办事处主任李双建告诉记者，中心成立一年多已取得初步成效：极大地方便了居民群众的需要，满足了需求；资源共享，联调联动的作用得 到了有效发挥；实现了“小事不出居，大事不出街，矛盾不上交”的工作目标。天津河北区委书记薛新立表示，中心的成立变“单兵作战”为“集体作战”，变“单 科门诊”为“全科门诊”，既方便了群众，又降低了政府部门的办公成本，实现了双赢。